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創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展 用心服務(wù)客戶
時(shí)間：2016-09-20 10:17 來源：
隨著昆明通用水務(wù)客戶數(shù)量的持續(xù)增長，“96106”客服熱線受理客戶來電數(shù)量也在不斷刷新歷史新高，2016年1月至8月，客服熱線共計(jì)受理客戶各類來電共計(jì)676,028個(gè)，是去年同期來電數(shù)量的2倍。
為了讓客戶問題能得到快捷有效的解決，客服熱線始終致力于運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)，與時(shí)俱進(jìn)，不斷完善服務(wù)渠道，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為此，2016年1月、4月客服熱線兩次根據(jù)客戶需求優(yōu)化熱線系統(tǒng)自動(dòng)語音應(yīng)答功能架構(gòu)，完善自動(dòng)語音應(yīng)答內(nèi)容，使客戶更加便捷的自主選擇“96106”語音服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1月至8月客服熱線自助查詢量達(dá)506,068個(gè)，占客戶來電總數(shù)的74.8%，成為客服熱線解決客戶問題的主要渠道，基本達(dá)到客服熱線自動(dòng)語音應(yīng)答功能需求預(yù)期目標(biāo)。
服務(wù)無止境，鑒于自動(dòng)語音應(yīng)答功能有利于客戶服務(wù)工作提升及緩解人工坐席接電壓力，客服熱線深度挖掘來電數(shù)據(jù)，充分分析人工受理客戶來電分類，于8月22日編制完成“客服熱線語音水費(fèi)自助查詢信息項(xiàng)目及語音文本設(shè)置變更需求”，并在信息技術(shù)部的全力配合下，該功能于9月14日成功上線運(yùn)行。該功能的實(shí)現(xiàn)，將有助于客戶交清欠費(fèi)需復(fù)水時(shí)，只需在自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)中根據(jù)語音提示輸入用水戶號，即可選擇語音播報(bào)或短信接收營銷員聯(lián)系方式，避免反復(fù)撥打客服熱線人工座席查詢，造成復(fù)水滯后的情況。同時(shí)，也有利于降低人工坐席的來電丟失率，保障了人工接電線路的接通率。
不斷創(chuàng)新，持續(xù)提升對外服務(wù)質(zhì)量，是客服熱線始終秉承的服務(wù)理念，在今后的工作中，客服熱線將與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新提升，利用先進(jìn)的技術(shù)，用心為客戶提供熱忱的服務(wù)。
為了讓客戶問題能得到快捷有效的解決，客服熱線始終致力于運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)，與時(shí)俱進(jìn)，不斷完善服務(wù)渠道，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為此，2016年1月、4月客服熱線兩次根據(jù)客戶需求優(yōu)化熱線系統(tǒng)自動(dòng)語音應(yīng)答功能架構(gòu)，完善自動(dòng)語音應(yīng)答內(nèi)容，使客戶更加便捷的自主選擇“96106”語音服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1月至8月客服熱線自助查詢量達(dá)506,068個(gè)，占客戶來電總數(shù)的74.8%，成為客服熱線解決客戶問題的主要渠道，基本達(dá)到客服熱線自動(dòng)語音應(yīng)答功能需求預(yù)期目標(biāo)。
服務(wù)無止境，鑒于自動(dòng)語音應(yīng)答功能有利于客戶服務(wù)工作提升及緩解人工坐席接電壓力，客服熱線深度挖掘來電數(shù)據(jù)，充分分析人工受理客戶來電分類，于8月22日編制完成“客服熱線語音水費(fèi)自助查詢信息項(xiàng)目及語音文本設(shè)置變更需求”，并在信息技術(shù)部的全力配合下，該功能于9月14日成功上線運(yùn)行。該功能的實(shí)現(xiàn)，將有助于客戶交清欠費(fèi)需復(fù)水時(shí)，只需在自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)中根據(jù)語音提示輸入用水戶號，即可選擇語音播報(bào)或短信接收營銷員聯(lián)系方式，避免反復(fù)撥打客服熱線人工座席查詢，造成復(fù)水滯后的情況。同時(shí)，也有利于降低人工坐席的來電丟失率，保障了人工接電線路的接通率。
不斷創(chuàng)新，持續(xù)提升對外服務(wù)質(zhì)量，是客服熱線始終秉承的服務(wù)理念，在今后的工作中，客服熱線將與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新提升，利用先進(jìn)的技術(shù)，用心為客戶提供熱忱的服務(wù)。
